筑牢“心”防线，赋能“心”力量——郑州市第八人民医院承办河南省12356心理援助热线咨询员培训班（郑州）会议
发布时间：2026-08-13
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当前，社会节奏加快，心理压力与日俱增，心理援助热线已成为群众倾诉困扰、寻求支持的重要“生命线”。面对来电激增、诉求多元的新形势，提升热线咨询员的专业能力与应急处置水平，不仅是回应群众关切的现实需要，更是落实社会心理服务体系建设、维护社会和谐稳定的关键举措。在此背景下，由河南省卫生健康委员会主办，郑州市精神卫生中心、郑州市第八人民医院承办的“河南省12356心理援助热线咨询员培训班（郑州）”于2026年8月10日正式启动，来自全省13个地市的百余名学员齐聚郑州，开启为期六天的专业赋能之旅。
作为本次培训的承办单位，我院从课程设计到师资邀请，从会务保障到实操安排，医院举全力确保培训高质高效开展，旨在为全省培养一支“拉得出、冲得上、打得赢”的心理援助专业队伍，助力河南省心理援助工作再上新台阶。
高屋建瓴，把脉心理援助新方向
首场培训由国家心理健康和精神卫生防治中心心理援助部（应急办公室）主任、副研究员夏云峰主任开讲。他以“落实社会心理服务体系建设要求，提升心理援助热线与危机干预工作水平”为主题，从国家政策顶层设计出发，系统梳理了心理援助热线工作的发展趋势，深入剖析了当前心理援助工作面临的新形势、新挑战。夏主任的授课既有政策高度，又有实践温度，为全体学员廓清了认识、指明了方向，具有很强的现实指导意义。
夏主任表示，心理健康服务是平安建设的“软基建”。“十五五”规划纲要明确提出“健全社会心理服务体系和危机干预机制”，旨在恢复社会基本秩序，减少因极端情绪引发的群体性事件和社会矛盾，助力信访化解。其核心逻辑在于：把散落的“求救信号”编织成一张能被响应、提供支持的网络，从源头防范社会风险，以个体心安促社会平安。
夏主任指出，心理健康方面的投资是最具成本效益的公共健康投资。全球超10亿人受精神健康问题困扰，每年相关经济损失高达约5万亿美元；而每投入1元用于心理健康服务，可产生2—5元的经济回报。投资于心理健康，既是守护生命，也是高回报的战略投资。而“12356”热线正是政府在心理健康方面的重要投资。作为全国统一的心理援助服务窗口，12356热线在国家心理服务体系中扮演着至关重要的角色，它不仅是求助窗口，更是社会心态监测的“探手”；高危人群发现的“触手”；危机干预机制的“抓手”。这条热线不仅仅是“接电话”那么简单。它是全人群服务窗口：面向全生命周期、全人群，提供方便可及的心理健康教育、心理咨询、心理疏导和危机干预服务。作为心理健康服务网络枢纽：与110、120等应急热线及综治维稳工作建立联动机制，推动健全危机干预机制，提升心理援助效能。作为社会心态感知与监测平台：通过对来电数据的分类统计，分析不同地区、不同群体的心理状态变化趋势，为政策制定提供依据。
此外，夏云峰主任也为后续推进聚焦四大方向：一是促进精卫机构体系建设和心理危机干预中心建设。二是推动人才发展，破解资质认定、职称晋升瓶颈，储备危机干预力量，整合社会力量。三是在突发事件中，承担应急指挥调度功能，协调线上+线下、被动接听+主动服务的资源整合。四是拓宽服务方式将线上线下融合、被动接听与主动服务结合。心理援助与危机干预，不是“锦上添花”的软服务，而是“雪中送炭”的硬保障。
他强调，从“十三五”的“保障需求、安定人心”到“十五五”的“全面发展、滋养人心”，社会心理服务定位持续升级。其背后是深刻的时代命题：“人的全面发展”不仅看“钱包鼓不鼓”，更要问“心里安不安”；“全体人民共同富裕”不仅是“物质富裕”，更要追求“精神富足”。 重视人，必关注人心；投资于人，必投资于心。社会心理服务体系连接健康中国与平安中国——健康的个体心态是平安社会的基石，稳定的社会环境是心理健康的前提。
立足省情，推动社会心理服务落地见效
河南省卫生健康委员会医政处三级主任科员王琰，围绕社会心理服务体系和危机干预机制重点任务进行了细致解读。他结合河南省实际，从政策背景、重点任务、推进路径等方面展开讲解，为各地市后续落地推进社会心理服务体系建设提供了清晰、可操作的实施指引。
他首先介绍了政策背景，指出2026年3月25部委联合印发的《健全社会心理服务体系和危机干预机制实施方案》标志着体系建设进入全面加速期，并概述了五大重点任务：健全建强服务阵地、壮大人才队伍、拓展服务形式与内容、强化重点人群服务、推进危机干预和心理援助。在阵地建设方面，他强调要依托基层综治中心、党群服务中心等场所设置心理咨询室，让群众在家门口就能获得心理支持；在教育系统方面，要加强学生生命教育和挫折教育，建立重大心理问题发现、转介就医及愈后复学机制。
在人才队伍建设这一重点议题上，他详细解读了精神科医师转岗培训和附条件注册政策，面向临床类别、中医类别医师开放绿色通道，符合条件的医师可按国卫办医政发〔2025〕4号文件申请增加“精神卫生专业”执业范围或在执业范围后加注“（精神）”，为全省精神科医师队伍补充新鲜血液。
在12356心理援助热线专题部分，王琰重点回应了“接得通更要帮得到”这一核心命题。各地同构进一步完善热线接听、回访、转介、质控全链条制度，加强热线咨询员培训，推进服务标准化、规范化，同时强化与110、120等服务热线的联动机制，形成危机干预闭环，真正把12356打造成群众身边“接得上、通得快、帮得好”的心理急救通道。
最后，王琰强调，社会心理服务体系建设需要多部门协同推进，卫健、教育、公安、政法等部门要在信息共享、转介衔接上形成合力，依托严重精神障碍信息系统构建共享平台，同时做好数据安全和患者隐私保护。她的授课立足省情、聚焦实操，为各地市后续落地推进社会心理服务体系建设提供了清晰指引。
大咖云集，前沿理念与实战技能交相辉映
本次培训还邀请到多位国内心理援助领域的知名专家。浙江大学医学院附属精神卫生中心医院联盟办公室主任宋海东，围绕心理援助热线的规范化管理，分享了队伍管理、质控督导、制度建设等方面的宝贵经验。
国家公务员心理健康应用研究中心主任、中国心理卫生协会认知行为治疗专委会ACT工作方向负责人祝卓宏教授，从热线接听人员的工作职责与胜任力建设角度切入，为学员厘清了热线咨询员的角色定位与能力模型。两位专家的授课理论与实践紧密结合，极大地激发了学员的学习热情。
河南医药大学第二附属医院、河南省直12356热线中心郑峰老师带来“12356热线数据特征解析及信息采集中的沟通技术”专题授课。她重点讲授了信息采集中高效而温和的沟通技巧，帮助学员在实际工作中既精准获取关键信息，又让来电者感受到被尊重和理解。
我院专家团队
立足一线，分享热线运营“郑州经验”
作为郑州市12356心理援助热线的直接运营单位，我院多位专家登上讲台，贡献了丰富的实战智慧。
副院长孔德荣立足《中华人民共和国精神卫生法》，结合热线真实工作场景，深入讲解相关法律权责边界，引导学员守住法治工作底线。
健康管理中心主任张丽霞结合郑州市12356热线建设实践，从队伍建设、处置规范、AI赋能等多个维度，分享了我院在热线运营中的探索与经验，也为各地同行提供了可复制、可借鉴的实践样本。
心境障碍二科主任赵中健带领学员进行了“热线咨询核心技术实训”，围绕倾听、共情、反馈、提问与稳定化技术等核心技能，开展了系统讲解与实操练习。
资深心理治疗师张聪聚焦心理热线中的伦理守则，强调保密原则与专业边界。
中级心理治疗师石晓文以“热线接听中的心理评估技术及其应用”为题，系统讲解了如何在热线通话的有限时间内快速、准确地对来电者进行心理状态评估。
医务科科长袁海、科教科科长霍军、危机干预部负责人海帆等我院专家也将在后续课程中分别围绕热线中常见精神心理障碍的识别与应对、接线员自我照料策略与职业倦怠预防、特殊来电的识别与分类处理策略等专题进行授课。此外，资深心理治疗师王雪云、杨政华、赵华夏、武恒仟等人也参与了本次培训的授课工作并担任分组实操演练的助教，在晚间工作坊和模拟演练中全程跟进，为学员提供即时反馈与手把手指导，确保理论讲授与实战练习无缝衔接。
本次培训内容扎实、形式丰富，除了精彩的专题讲座，现场还通过互动游戏、破冰活动等形式让学员在轻松愉悦中消除陌生感、增强凝聚力。学员们认真聆听、积极提问，学习氛围浓厚。晚间课程采用“演示—练习—辅导—分享”四位一体的讲练结合模式。7位带教专家首先进行三人小组模拟演示，完整呈现从接听、回应到观察反馈的全过程。随后学员们分组实战演练，轮流扮演来电者、咨询师和观察员，专家分别深入各小组巡回指导，即时点评、手把手反馈，帮助学员调整回应方式、优化技术运用。
首日课程结束后，有学员反馈：“听完夏主任的课，最大的感受就是两个字——'提气'。以前接热线总觉得是在单打独斗，遇到高危来电压力特别大。今天才知道，从“十五五”规划到25部委联合发文，国家已经把这张网铺到了这么高的层面。夏主任讲的'五把探针'给我启发特别大——全国12356心理援助热线不仅是一个服务窗口，更是一个社会心态的'晴雨表'。这个功能一旦充分发挥作用，我们的危机干预就能真正做到“发现在早、处置在小”。回去后我们要加紧推进12356平台的数据分析能力建设，让热线不仅“接得住”，还能“看得清”“报得准。”
已经在热线工作两年的学员反馈称：“‘接得通更要帮得到’，这句话真的说到我们心坎里了。王老师今天把全链条制度建设和多热线联动的要求讲得特别细，尤其是与110的联动机制，对我们处理高危来电太重要了。”
还有学员提到日常接线中积累的常见难题，专家都逐一给予了针对性解答。之前总不确定自己的回应是否恰当，有了带教专家的现场支持，不仅明确了改进方向，也获得了极大的情感赋能。讲练一体、即时反馈，让每一位学员都在实战中收获了真真切切的成长。
下一步，我院将以12356心理援助热线为支点，筑牢社会心理服务“河南防线”，以此次培训为契机，持续为全省心理援助热线服务能力升级贡献“郑州八院”力量。
