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郑州市第八人民医院2011年“三好一满意”活动实施方案

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        根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神,我院坚持以人为本,以病人为中心的服务宗旨,以人民群众满意为出发点和落脚点,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,保障患者健康权益,构建和谐医患关系,促进医院又好又快发展,特制定“三好一满意”活动方案。
        一、活动范围
        门诊各科室及住院病区,结合岗位实际组织开展“三好一满意”活动。
        二、总体要求
        以科学发展观统领全局,以“服务好、质量好、医德好,群众满意”为目标,以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线,强化教育培训,实施开展主题实践活动,促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越,为实现我院各项工作目标提供有力保障。
        三、工作目标
        “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求,也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求,又是本次活动开展需要达到的目标。
(一)服务好:改进服务态度,改善群众看病就医的感受,优化就医服务流程,实行公开透明收费,保障群众看病就医的知情权,加强医患沟通,构建和谐医患关系。
        (二)质量好:认真抓好医疗质量安全各项制度的落实,增强医疗质量安全责任意识;严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径,促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。
        (三)医德好:加大医德医风教育力度;加强制度建设,健全完善医德制度规范;坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风,依法行医,真情服务,廉洁自律,务实高效,认真兑现社会服务承诺,为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
        (四)群众满意。落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查;全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善,患者感受有新变化,社会、患者满意度有较大幅度提高。
        四、活动内容:
        (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
        1.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2010〕12号),将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,结合我院实际情况,通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗,后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。
        2.门诊广泛开展便民服务。结合我院实际,进一步深化双休日及节假日门诊制度,严格首问首诊负责制,功能科室落实弹性工作性,充实门诊力量,延长门诊时间。
        3. 进一步加强护理工作,落实基础护理,提高护理质量,做到优质服务。进一步贯彻落实《护士条例》。完善护理工作规章制度、疾病护理常规和护理工作规范,规范护士的执业行为;维护护士的合法权益,切实做好同工同酬。建立健全护士绩效考核制度,实行临床护士护理责任制,提高护士待遇,营造良好执业氛围。  
        贯彻落实《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》(卫医政发〔2010〕7号)及相关规范性文件,改进护理服务,加强护理管理。根据《住院患者基础护理服务项目(试行)》等文件的要求,细化分级护理的内涵及项目,纳入院务公开,向患者和社会公布。
        4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)要求,我院在加强医疗质量控制的基础上,继续推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作,实现合理检查、合理诊疗,降低患者就诊费用。
        5.深入开展“志愿服务在医院”活动。为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和十七届四中全会精神,为积极推进“志愿者医院服务”活动,方便人民群众看病就医,普及医学知识,提高人民健康水平,我院成立“志愿者医院服务”工作领导小组及办事机构。以我院医务人员、医学院校学生及心理咨询师为骨干,吸收部分社会其他人员,广泛深入开展院内志愿医疗服务活动,切实为门、急诊患者和住院患者提供志愿医疗服务。同时积极开展院外多种形式及内容的志愿医疗服务活动,深入基层,特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构,开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
        6.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法,严格执行首诉负责制,深入开展创建“平安医院”活动,严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。
        (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
        1.进一步落实医疗质量和医疗安全的核心制度。结合我院实际,严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病历书写基本规范》,规范病历书写工作,保障医疗质量和医疗安全。        
        2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》精神,完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系,启动医院质量评价工作。结合我院专科特色,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理,持续改进医疗质量。
        3.严格规范诊疗服务行为,持续推进合理检查、合理用药及合理治疗工作。结合我院情况,认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。继续推进单病种付费,促进医疗质量管理科学化、规范化、专业化、精细化,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。
        4.切实加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。认真贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》,严格执行医疗技术准入和管理制度,促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平,提高医疗质量,保障医疗安全。
重点要求:
        (1)我院业务院长作为我院医疗技术临床应用管理的第一责任人,负责建立健全本机构医疗技术临床应用管理的相关规章制度,建立医疗技术管理档案。对开展的第一类医疗技术进行技术审核,严格管理;同时做好第二类和第三类医疗技术临床应用前第三方技术审核的准备和申请工作。
        (2)对已经开展的医疗技术进行全面梳理,符合规范要求。
        (3)建立医疗技术风险预警机制,制定和完善医疗技术损害处置预案并组织实施。
        (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
        1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合我院特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。
        2.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件,充分发挥办案的警示作用。推动完善医疗制度、堵塞漏洞,净化医药卫生体制改革的环境。
        (四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
        1.要认真组织开展门诊、住院患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进医疗服务。
        2.继续开展以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。
        3. 全面推行医院院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,加强院务公开意识,推动我院进一步优化服务流程和内部民主管理决策进程。
        五、实施步骤
        按照市卫生局文件精神和要求,本次活动按照阶段性与长期性相结合的原则进行。2011年我院活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段。一方面要有所侧重,集中时间解决突出矛盾和主要问题,另一方面,三个阶段要有机结合,边学边查边改边建,统筹兼顾、有序推进,不断取得阶段性成效。
        第一阶段:宣传动员阶段(4月-5月初)。开展宣传启动工作,让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的,充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性,努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
        第二阶段:组织实施阶段(5月初-11月末)。以实施教育为先导,以开展活动为载体,根据不同科室和专业特点,扎实推进“三好一满意”活动。
        第三阶段:总结表彰阶段(12月-2012年1月末)。总结全年工作中的好经验、好做法,对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励,对工作开展不力的病区 、科室予以通报批评。
        六、组织领导
        为加强对此项工作的领导,我院成立了“三好一满意”活动领导小组,成员如下:
        组    长:霍顺利
        副组长:于海亭   胡   雄    孔德荣    舒宝德
        组    员:霍    军   王玉玲    陈   峰    赵青霞      刘俊德   付慧鹏   张中发   宋环霞   殷   晓
        七、重点要求 
        (一)高度重视,加强领导。各科室要高度重视、统一思想,切实加强对活动的组织领导,健全领导责任制,要广泛动员,积极参与,形成合力。有关部门要主动介入,发挥优势,调动各类宣传资源,全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要把“三好一满意”纳入年度工作计划中,纳入各科室部门目标绩效考核中,进一步明确责任,细化分工,狠抓落实。
        (二)统筹安排,强化监督。各科室要加强对活动的组织实施,保证活动扎实有效不走过场,工作中要搞好结合,要与行风建设结合起来,与医院的中心工作结合起来,合理规划,统筹安排。要建立监督检查制度,制定考核标准,每月对各科室进行一次考核。
        (三)奖优罚劣,激励先进。每季度进行一次评选,评出一个先进科室,2-3名先进个人,给予表扬和奖励。同时对不作为、不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评,并将考评结果与年度考核排名和评优评先挂钩。
         (四)贴近实际,务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则,重实际、鼓实劲、求实效,把这项活动开展的扎扎实实,富有成效。让医疗服务水平和服务质量有新的提高,医疗秩序和风气有新的变化,医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升,最终达到让广大人民群众满意的目标。


                                                                                                              二〇一一年四月一日
 

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